為何要利用客戶關係管理系統 Zoho CRM 作售前管理
客戶關係管理系統 Customer Relationship Management (CRM) System 關乎運營效率和客戶滿意度。除非交易銀碼很小或者商品非常標準，否則銷售前期總會涉及來來回回的電話，電郵甚致乎面對面的溝通。如果交易銀碼很大你可能不在乎花多點甚至不在乎浪費資源或找專人伺候這些大客戶。但大部份中小企 (尤其是那些涉及專業服務) 的困難在於交易銀碼不大不少，投入太多銷售資源會得不嘗失。不投入就連機會都沒有。難度是要管理精準，令投入的銷售資源能帶來最有效回報。
我們從事網站網店的專業服務，在一年多以前隨著客戶查詢增加，我們開始採用 Zoho CRM 客戶關係管理系統。理由主就是為了管理好售前活動。CRM 的 ROI 不難計算，以下舉例：
(一) 我們的一般項目平均為一萬左右。如果售前服務的預算為項目價值的 10%，假設每十個洽談項目只有五個成功，成功率就是 50%。如果每一個項目投入10%資源作售前服務，因為命中率只有 50%，最後售前服務成本變成生意額的 20%。
(二) 假設經理人能有效在那 5個最後拿不到的項目中判斷準確而適時放手，平均只投入5% 資源作售前服務而不是 10% 資源， 整體銷售成本變相壓縮成生意額的 15%。
(三) 由於利用資訊科技將銷售過程不必要的活動減到最低。將原來平均投入的資源由 10% 變成 8%。亦即是整體銷售成本再壓縮 20%。就是從以上佔整體生意額的 15% 再壓縮為 12%。
(三) 由於有效管理售前活動例如將最成功的前線人員經驗推廣至其他前線人員，在最合適的時間以最合適的信息聯絡客戶，可能將原來取得項目的成功率由 50% 增加到 60% 或更多。最後可能將售前成本壓縮到單位數字。
CRM 容許經理人根據前線人員反饋的資訊有系統地適時調動資源從而達到最佳化效果。將專業經理人的作用儘量發揮提升前線業績。十幾年前 CRM 剛起步時是非常昂貴的 IT 技術，需要高端伺服器和昂貴的軟件。但隨著雲端技術的普及， CRM 對中小企再不是遙不可及的奢侈品 (從每個月幾十美元起)。往後我們會發表一系列圍繞 ZohoCRM 的文章，向大家展示如何利用 CRM 技術優化業務流程。
有了 CRM，您可以再利用發票系統來獲得更高的生產力。
